《基金观察》与和讯网联合网络调查显示，仅2%的基民满意基金公司的服务。这样的结果令人深思。

 

    《基金观察》本期特别发起“基金公司客户服务满意度调查”，以帮助持有人纵观整个基金业服务的真相，并能够为改善国内基金公司的服务现状进一份绵薄之力。

 

    本次调查分为两步进行。

 

    第一部分，网络调查。《基金观察》与和讯网联合发起“基金服务网络调查”，投票全程历经5天。

 

    第二部分：《基金观察》独家发起“基金公司客户服务满意度调查”。本次调查由《基金观察》研究部主导完成，内容分别是邮件访问和电话访问。

 

    《基金观察》研究部于8月4日统一向全体基金公司发出访问邮件，并在接下来10天时间内，每天专人跟踪统计邮件的回复数量、时间以及内容。

 

    《基金观察》研究部人员于8月7月、8月8日两天，分别致电全体基金公司，并从专业素质、服务态度、应变能力3个方面，给基金客服人员打分，完成第一轮筛选。

   

    与此同时，研究部于8月9日（周六）致电全体基金公司客服电话，进行第三次访问，以确定基金公司是否在周末提供人工服务。

 

    综合以上3次访问的数据的满意度得分，《基金观察》最终得到“基金公司客户服务满意度排行榜”。

 

    此次统计发现，基金净值大幅跳水惹人恼，基金客服质素同样让人郁闷……

 

    净值跳水客服能否完美接招？

   

    “当我看到王鸿嫔深夜写完的‘致投资人的信’时，我第一感觉是她很有诚意。”一位上投摩根的持有人向《基金观察》讲述了她的熊市心迹。

 

    股灾当前，基金净值大幅缩水，她顶住了压力和恐惧，坚决没有赎回基金。然而，近40%的损失，还是让她痛心不已。此时，让她聊以自慰的，是她的基金公司服务没有像净值一样“缩水”。

 

    “虽然我的损失没有减少，但是我能感到，她能明白我们基民的苦处，觉得她重视我的利益。”她直言。

 

    熊来了，基金净值随着指数不断上演高台跳水，基民心急如焚是情理中事。

 

    这也可以解释，“维稳”期间，证监会加强了基金公司服务的管理。有基金公司人士反映，近期基金公司的客户服务热线电话被要求周末有人值班。这大概是基金公司客户服务首次进入管理层的视线。

 

    《基金观察》本期发起“基金公司客户服务满意度调查”，目的是为广大基金持有人呈现基金行业客户服务的真实面目，了解他们所信赖的基金公司，在熊市中是否能一如既往地重视他们的利益，以及心理、情绪和信息等各项需求。

 

    调查结果显示，多数基金公司客户服务确实不尽人意，最突出的一点，就是基金公司提供的客服邮箱，几乎有一半形同虚设。在电话访问中，不少客服人员表现不能令人满意，最常见的问题是专业不过关，同时不能很好地安抚客户情绪。

 

    可见，基金公司的客户服务素质，远未能跟上行业的爆发性扩张。

 

    基民渴望更多信息

 

    熊市让基民摔了跟头，这时候，更需要基金公司体现自身的“投资专家”素养，支持投资人渡过难关。

 

    优质的服务虽然不能弥补持有人实际损失，却可使他们心理上得到安慰，重新获得信心，并能帮助他们更理性地认清现状，做好未来投资决策。

 

    事实上，持有人对基金公司服务的需求，超过了人们的想像。

 

    《基金观察》与和讯网联合网络调查显示，基民对基金公司最不满意首位是业绩，占45%。此外，33%基民最不满意基金公司信息不够透明，另有近两成基民最不满意的一项为服务不好。后两项合计，近5成。

 

    这样的调查结果，不由得让人们对基金行业客户服务的质量产生怀疑。

 

    《基金观察》独家发起的客服满意度调查中，特意从3个方面对基金公司的客户服务进行全面考核，分别是邮件服务调查、电话服务调查和附加服务调查。其中，客户邮件和客服电话，是一般投资人最常用的从基金公司获取信息的手段。附加服务是指在非工作时间内，基金公司是否继续为基民提供额外服务。

 

    在我们调查的内容中，是否愿意能为客户提供足够多的信息，也被列入重点考查范围。比如，基金公司下半年将采取何种投资策略，成为最常规的问题。

 

    有意思的是，并不是所有客服人员愿意为客户提供详尽信息。

 

    当调查人员致电广州一家基金公司客服，询问下半年操作策略时，得到这样的回答：“你去网上看基金经理手札，我也不知道。”

 

    仅2%网民满意基金服务

 

    大盘跳水，基金公司的服务也跟随拉了跌停板。

 

    在网络调查中，仅有2%的基民对基金公司提供的服务投下了满意票。而投“不满意”和“很不满意”的基民，比例高达6成。这样的结果，对基金行业来说，可谓当头棒喝。

 

    说到底，基金行业是金融行业的一部分，其就是一个“卖服务”的行业。为持有人管理财富，争取投资收益最大化只是服务的一部分。在市场掉头向下，基金净值“跌跌不休”的背景下，坚持投资者教育，为持有人提供及时有效的信息，更能体现基金公司的价值。

 

    然而，并非每个公司都能做到这一点。上海一家基金公司客服在调查中表示，基金公司没有义务向持有人解释亏损的原因。“2006年、2007年赚很多的时候，需要给你解释吗？”该客服人员反问道。

 

    试想，持有人遇到这样的客服，还能对基金公司服务投出“满意”一票吗？

 

    网络调查显示，接受调查的基民中，48%投资人曾致电或者电邮基金公司，但仅10%得到满意答复。24%基民表示对基金公司的回复不满意，超过13%的基民根本没有得到回复。这一结果，反映出基民对信息的需求，没有得到基金公司的充分重视。

 

    玩火者必会惹火烧身。有24.39%基民表示，如果市场回暖，会考虑赎回服务最差的基金公司旗下基金，这一比例甚至高于欲抛出手续费最高的网民的比例，后者约为22%。

 

    基金公司服务质量好与坏，影响不会立竿见影。但从长远看来，服务意识落后的公司，更容易被投资人所唾弃。

 

    客服4大怪象

 

    某天，一家小饭店迎来了十多个客人，统一穿着某公司客服人员制服。小店老板见状，连忙吩咐伙计上前打招呼说：今天满座。

 

    据说，小店老板特别怕招待客服，因为他们日常被人挑剔多了，因此也更习惯挑剔别人。

 

    这个小故事似乎是个玩笑，但是，又那么深刻指出客服这项工作的特性：他们需要耐心聆听并且解释客户提出的问题，并随时可能遇到自己无法解决的问题，但仍要灵活应对。

 

    按照这个标准，部分基金公司的女客服似乎并不及格。《基金观察》在调查中发现，一些客服在接听电话的过程中，每听到提问，就发出笑声。当《基金观察》研究员追问她为何发笑时，她居然托辞说：“我们公司要求我们要微笑服务。”

 

    形同虚设，有等于无

 

    《基金观察》研究部于8月4日向57家基金公司发去邮件，10天之内，仅收到30封回邮。表明基金公司23家基金公司的客服邮箱形同虚设。另外，银华等4家基金公司官网主页上无法找到客服邮箱。

 

    不止一家基金公司客服主管告诉记者，去年行情好的时候，一天能收到上千份邮件。这表明，其实非常多的持有人，习惯用电子邮件的方式，和基金公司取得联系，并获取更多相关信息。然而，从《基金观察》的邮件回复情况来看，客服邮箱这一服务形式，似乎没受到足够重视。

 

    对此，银华基金客服人员的解释是，最近公司网站在调整，可能是这个原因使得人们在网站找不到客服邮箱。该人士表示，公司一直有人负责客服邮箱的回邮。

 

    大公司服务不一定好

 

    本次调查结果，产生了不少出人意料的结果。其中之一，就是大公司的客服表现并不突出，甚至有些让人失望。

 

    在10家最大规模公司中，大成基金、华安基金和景顺长城基金的客服表现不尽人意。至截稿时，《基金观察》研究部没有收到来自这3家公司的邮件回复。

 

    另外，在目前仅余6家千亿公司中，仅博时基金的表现尚可，入选综合评分前5位。巨型公司的客户服务，并不如人们认为的出色。

 

    小公司也出标兵

 

    和一些大公司表现不如人意相对应，几家小公司表现相当突出。华富基金、宝盈基金的表现令人惊喜。

 

    华富基金公司在收到《基金观察》调查邮件之内的1小时内，就回复了邮件，成为前5家回复邮件的公司。该公司在电话调查中，表现也相对出色，获得了超过平均分以上的分数。

 

    据wind统计，华富基金6月底资产规模为50亿。规模不大，但是该公司共有8位客服人员，接听客服热线电话。同时，华富基金周末也为提供人工服务，是上海地区两家周末提供人工服务的基金公司之一。

 

    深广较强，上海较弱

 

    作为国际大都市，在人们印象中，上海的服务业很发达。但是，这次调查结果发现，总部在上海的基金公司客服表现让人失望。

 

    27家总部在上海的基金公司，在电话调查中的平均分仅为1.85分，是3地基金公司中最低分。申万巴黎、友邦华泰等公司不仅没有回复邮件，在电话调查中，也处于相对同行较差的位置。

 

    深广的公司表现较好。虽然融通基金公司的客服电话在调查时间内连续两次拨打无人接听，因此得0分，对深广基金公司的总体得分有拖累。然而，16家深广基金公司电话调查平均得分仍然脱颖而出，高达3.04分，较上海高出1分。

 

    在邮件回复方面，深广公司回复率最高，16家基金公司中有10份回复。

 

    

 

 

 

数据来源：《基金观察》与和讯网联合网络调查，截至8月16日21点整